Análisis del Customer Engagement en los servicios digitales bancarios en Colombia

El customer engagement hace parte fundamental de los procesos de marketing digital de las empresas debido a que contribuye al relacionamiento entre las compañías y sus compradores por medio de la interacción y aprovechamiento de los medios digitales que hoy están a disposición. En este sentido, el o...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Navarra Méndez, Cristiam Daniel
Tipo de recurso: tesis de maestría
Estado:Versión aceptada para publicación
Fecha de publicación:2021
País:Colombia
Institución:Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
Repositorio:Alejandría Repositorio Institucional
Idioma:español
OAI Identifier:oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/6464
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/10823/6464
Access Level:acceso abierto
Palabra clave:Canales digitales
Customer engagement
Marketing
Sector bancario
Finanzas
Industria
Digital channels
Banking sector
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description El customer engagement hace parte fundamental de los procesos de marketing digital de las empresas debido a que contribuye al relacionamiento entre las compañías y sus compradores por medio de la interacción y aprovechamiento de los medios digitales que hoy están a disposición. En este sentido, el objetivo de la investigación es analizar el customer engagement en el desempeño de los servicios digitales bancarios al interior de un sector en constante evolución y transformación de relacionamiento con clientes, como son los bancos en Colombia. Se utilizó un método cuantitativo y encuesta electrónica aplicada a 405 usuarios activos que usan canales digitales bancarios. El análisis de resultados, a través de estadísticos descriptivos y análisis factorial, sugieren la existencia de tres factores latentes que componen el customer engagement en los servicios digitales bancarios. Finalmente se discuten diversas implicaciones del papel de las medidas de uso, la rapidez y la agilidad de los servicios digitales, como atributos de mayor relevancia extendiendo el nivel de conocimiento en la gestión de mercadeo.
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Se utilizó un método cuantitativo y encuesta electrónica aplicada a 405 usuarios activos que usan canales digitales bancarios. El análisis de resultados, a través de estadísticos descriptivos y análisis factorial, sugieren la existencia de tres factores latentes que componen el customer engagement en los servicios digitales bancarios. Finalmente se discuten diversas implicaciones del papel de las medidas de uso, la rapidez y la agilidad de los servicios digitales, como atributos de mayor relevancia extendiendo el nivel de conocimiento en la gestión de mercadeo.Customer engagement is a fundamental part of the digital marketing processes of companies because it contributes to the relationship between companies and their customers through the interaction and use of the digital media that are available today. In this sense, the objective of this research is to analyze the dimensions of customer engagement in the performance of digital banking services within a sector in constant evolution and transformation of customer relations, such as banks in Colombia. A quantitative method and electronic survey applied to 400 active users who use digital banking channels were used. The analysis of the results, through descriptive statistics and factor analysis, suggest the existence of three latent factors that make up customer engagement in digital banking services. Finally, various implications of the role of measures of use, speed and agility of digital services are discussed, as attributes of greater relevance extending the level of knowledge in marketing management.Maestría en Gerencia Estratégica de MercadeoFacultad de Sociedad, Cultura y CreatividadOrtegón Cortazar, Edwin Leonardo2022-04-21T14:17:30Z2022-04-21T14:17:30Z2021-06-03Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestríainfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttps://purl.org/redcol/resource_type/TMapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10823/6464instname:Politécnico Grancolombianoreponame:Alejandría Repositorio Comunidadrepourl:http://alejandria.poligran.edu.cosspaAlonso González, M. (2015). Las redes sociales como canal de comunicación de las marcas de moda españolas. El caso de Zara, Mango y El Corte Inglés. Index.comunicación, 5(1), 77–105.Ashforth, B. E., & Mael, F. (1989). 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H., & Ghabban, F. (2021). Customer engagement behaviour on social commerce platforms: an empirical study. Technology in Society, 64, 101437Csikósová, A., Čulková, K., Janošková, M. (2016). “Evaluation of quantitative indicators of marketing activities in the banking sector”. Journal of Business Research, 69(11), 5028-5033. El tiempo (2019). La inactividad golpea a seis de cada 10 cuentas de ahorro en Colombia.El Tiempo (2020). Sistema financiero tuvo ganancias de $ 10,1 billones en enero. Obtenido de: https://www.eltiempo.com/economia/sector-financiero/resultados-del-sector-financiero-de-colombia-a-enero-del-2019-336658Ferrando, P. J. y Lorenzo-Seva, U. (2014). El análisis factorial exploratorio de los ítems: algunas consideraciones adicionales. Anales de Psicología, 30(3), 1170-1175.Herrera-Torres, L., Pérez-Tur, F., García-Fernández, J., y Fernández-Gavira, J. (2015). El uso de las redes sociales y el engagement de los clubes de la Liga Endesa ACB. 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