Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia
El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de...
| Authors: | , |
|---|---|
| Format: | master thesis |
| Status: | Versión aceptada para publicación |
| Publication Date: | 2022 |
| Country: | Colombia |
| Institution: | Colegio de Estudios Superiores de Administración |
| Repository: | Repositorio CESA |
| Language: | Spanish |
| OAI Identifier: | oai:repository.cesa.edu.co:10726/4950 |
| Online Access: | http://hdl.handle.net/10726/4950 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | PQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente. 658.812 Relaciones con los clientes Instituciones financieras - Estudio de casos Servicios financieros - Estudio de casos Servicio al cliente - Investigaciones |
| Summary: | El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de Colombia desde el año 2017 a 2021, con el propósito de mostrar la evolución que se ha venido presentando en los establecimientos bancarios, así como en los productos y motivos de las quejas en este periodo de tiempo. Para este fin, se asociaron unidades de medición a los diferentes motivos registrados, y estas a su vez se relacionaron con una categoría de marketing brindada por la academia. |
|---|