Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia

El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Suárez Suárez, Jenny Patricia, Torres Torres, Juliana Andrea
Tipo de recurso: tesis de maestría
Estado:Versión aceptada para publicación
Fecha de publicación:2022
País:Colombia
Institución:Colegio de Estudios Superiores de Administración
Repositorio:Repositorio CESA
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repository.cesa.edu.co:10726/4950
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/10726/4950
Access Level:acceso abierto
Palabra clave:PQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente.
658.812 Relaciones con los clientes
Instituciones financieras - Estudio de casos
Servicios financieros - Estudio de casos
Servicio al cliente - Investigaciones
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