Fatores condicionantes à efetividade do uso de autoatendimento por alunos em uma universidade
Nos dias atuais, dada a concorrência nos diferentes segmentos de negócio, torna-se cada vez mais relevante que as organizações se adaptem às exigências dos seus clientes. Diante disso, uma das formas de buscar o atendimento das expectativas e a satisfação é a partir da disponibilização dos serviços...
| Autor: | |
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| Tipo de documento: | dissertação |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2016 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) |
| Repositório: | Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
| Idioma: | português |
| OAI Identifier: | oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/5886 |
| Acesso em linha: | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/5886 |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | ACCNPQ::Engenharias::Engenharia de Produção Serviços Autoatendimento Satisfação do usuário Instituição de ensino superior Services Self-service User satisfaction Higher education institution |
| Resumo: | Nos dias atuais, dada a concorrência nos diferentes segmentos de negócio, torna-se cada vez mais relevante que as organizações se adaptem às exigências dos seus clientes. Diante disso, uma das formas de buscar o atendimento das expectativas e a satisfação é a partir da disponibilização dos serviços em canais de autoatendimento. Este trabalho tem por objetivo identificar fatores condicionantes à efetividade do uso dos serviços de autoatendimento em uma instituição de ensino superior e propor ações para melhorias desses serviços. A pesquisa foi desenvolvida em uma instituição localizada no Rio Grande do Sul e visa identificar as percepções dos alunos e suas necessidades em relação ao uso do autoatendimento, bem como as percepções dos profissionais de atendimento quanto às necessidades desse público. Além disso, este estudo contribui para o desenvolvimento de projetos que tenham como objetivo a busca por facilidades no atendimento aos usuários, possibilitando maior autonomia e contribuindo para a agilidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos usuários. Foram adotados dois métodos para condução da pesquisa: i) Grupos focais com os profissionais da área de atendimento da instituição, sendo realizados três grupos com oito participantes distintos em cada grupo, e ii) Pesquisa Survey com o público de alunos dos cursos de graduação da instituição, com uma amostra de 1.100 participantes da pesquisa. Os resultados encontrados indicam a necessidade de ampliação e melhorias dos serviços, sendo que fatores como facilidade de acesso, agilidade nos processos e aumento da divulgação dos serviços são itens importantes no processo de escolha pelo uso do autoatendimento. Diante disso, algumas ações são propostas no sentido de promover o uso efetivo das tecnologias de autoatendimento disponibilizadas pela instituição de ensino, dentre elas melhorias na interface, suporte online para esclarecimento de dúvidas e disponibilização de tutoriais e vídeos, que facilitem o acesso e o uso dos serviços pelos alunos. |
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