Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
Conforme novos canais surgem, consumidores têm mais meios para interagir com empresas durante a jornada de compras: lojas, catálogos, sites, dispositivos móveis, aplicativos, redes sociais, objetos inteligentes. Neste ambiente em evolução, varejistas adotam uma estratégia omnichannel (“todos os cana...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2020 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
| Repositorio: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS |
| Idioma: | inglés |
| OAI Identifier: | oai:www.lume.ufrgs.br:10183/212660 |
| Acceso en línea: | http://hdl.handle.net/10183/212660 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Marketing Vendas Varejo Canais de marketing Comércio eletrônico Omnichannel retailing Channel integration Customer experience Trust Loyalty |
| Sumario: | Conforme novos canais surgem, consumidores têm mais meios para interagir com empresas durante a jornada de compras: lojas, catálogos, sites, dispositivos móveis, aplicativos, redes sociais, objetos inteligentes. Neste ambiente em evolução, varejistas adotam uma estratégia omnichannel (“todos os canais”) com o objetivo de integrar canais online e offline e proporcionar uma experiência holística aos clientes. Enquanto a pesquisa em varejo omnichannel explorou os efeitos da integração de canais na performance das empresas, as respostas dos clientes a uma experiência integrada receberam menos atenção. Para preencher essa lacuna, esta pesquisa investiga como a integração de canais percebida influencia a experiência do cliente, a confiança e a lealdade. Em uma etapa exploratória, entrevistas com consumidores identificaram os elementos que contribuem para que os canais sejam percebidos como integrados e as consequências dessa avaliação. Depois, em uma etapa descritiva, uma escala de integração de canais foi adaptada para os propósitos da pesquisa e usada para testar as hipóteses. Resultados da Modelagem de Equações Estruturais (MEE) apontam que a integração de canais percebida tem um efeito positivo na experiência do cliente, que por sua vez influencia a confiança e a lealdade. Portanto, a experiência do cliente é a resposta em múltiplos níveis à integração de canais, que leva à confiança do consumidor no varejista e à disposição em continuar o relacionamento. As conclusões têm implicações teóricas e gerenciais, e contribuem para avançar o campo do varejo em múltiplos canais. |
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