Mantendo clientes felizes e fiéis: um estudo de caso em operadoras de telefonia celular no Brasil
Este trabalho busca ampliar os conhecimentos na área de marketing, especificamente a fidelização de clientes. Ele foi elaborado com base em estudos de caso em empresas de telefonia móvel celular, avaliando fatores ligados à fidelização, buscando compreeender sua importância e contribuição. Os fatore...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2000 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Universidade de São Paulo (USP) |
| Repositorio: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:teses.usp.br:tde-25042025-090627 |
| Acceso en línea: | https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12134/tde-25042025-090627/ |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Customer satisfaction Marketing Satisfação do consumidor Telecommunications Telecomunicações |
| Sumario: | Este trabalho busca ampliar os conhecimentos na área de marketing, especificamente a fidelização de clientes. Ele foi elaborado com base em estudos de caso em empresas de telefonia móvel celular, avaliando fatores ligados à fidelização, buscando compreeender sua importância e contribuição. Os fatores estudados foram: qualidade dos serviços, qualidade das interações, barreiras de saída e imagem da marca. O estudo foi desenvolvido a partir de referencial teórico ligado à marketing, marketing de serviços, marketing de relacionamento, satisfação do cliente e fidelização. Os resultados mostram que dos fatores estudados, alguns contribuem de forma mais efetiva que outros na fidelização de clientes, ficando como principais a qualidade dos serviços e da interação, seguidos pela imagem da marca e, por fim, as barreiras de saída. O estudo ainda aponta para uma necessidade de aprimoramento das atividades ligadas à fidelização nas empresas estudadas |
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