Self-checkout no varejo: implicações na satisfação dos consumidores
A dinâmica da concorrência nos mercados contemporâneos aliada ao surgimento de inovações tecnológicas traz às organizações um desafio constante de sobrevivência frente à intensa competitividade empresarial. Assim, buscando a diferenciação e a permanência nos mercados, percebe-se que alguns empresári...
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| Formato: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2019 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade Federal de Lavras (UFLA) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da UFLA |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ufla.br:1/39453 |
| Acesso em linha: | https://repositorio.ufla.br/handle/1/39453 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Autoatendimento Self-checkout Satisfação do consumidor Self-Service Consumer satisfaction |
| Resumo: | A dinâmica da concorrência nos mercados contemporâneos aliada ao surgimento de inovações tecnológicas traz às organizações um desafio constante de sobrevivência frente à intensa competitividade empresarial. Assim, buscando a diferenciação e a permanência nos mercados, percebe-se que alguns empresários apostam em recursos tecnológicos que vêm transformando a interação entre os consumidores e os varejistas. Neste contexto, o serviço de autoatendimento surge no setor supermercadista para reduzir os custos e otimizar o tempo de filas. Por consequência, gestores têm percebido em suas rotinas resultados positivos quanto à experiência e satisfação dos clientes na utilização dos terminais de autoatendimento. O presente trabalho tem como objetivo investigar a relação do consumidor com o serviço de autoatendimento empregado por uma rede supermercadista da cidade de Lavras, no sul de Minas Gerais. Entre os resultados encontrados, fatores como maior comodidade, maior rapidez e a fila percebida nos caixas tradicionais, assumiram a posição de maior relevância para os entrevistados. Esta pesquisa traz contribuições em âmbito acadêmico, ao discutir as implicações do serviço de autoatendimento na satisfação dos consumidores; e em âmbito gerencial, contribuindo com os gestores no processo de implantação dos terminais de autoatendimento ao apresentar os fatores que motivam a decisão dos clientes em utilizar o serviço. |
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