ATENDIMENTO VIRTUAL COMO FATOR DE VANTAGEM COMPETITIVA POR DIFERENCIAÇÃO EM HOTÉIS RESORT NO BRASIL
A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e exper...
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2010 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) |
| Repositorio: | Turismo : Visão e Ação (Online) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:ojs.periodicos.univali.br:article/817 |
| Acceso en línea: | https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/817 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Hotel resort Atendimento virtual Vantagem competitiva. Hotelaria |
| Sumario: | A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identificadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classificados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes. |
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