Human and chatbot interactions in customer service
Este estudo analisa atitudes a priori e satisfação do consumidor a posteriori em interações com chatbots e humanos em contextos de atendimento ao cliente. O estudo foi conduzido por meio de um questionário e experimento online com 217 participantes, que foram aleatoriamente designados para avaliar u...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2023 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Fundação Getulio Vargas (FGV) |
| Repositorio: | Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) |
| Idioma: | inglés |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.fgv.br:10438/34770 |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/10438/34770 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | chatbots customer journey customer satisfaction Satisfação do consumidor Interação homem-máquina Serviços ao cliente Software de aplicação |
| Sumario: | Este estudo analisa atitudes a priori e satisfação do consumidor a posteriori em interações com chatbots e humanos em contextos de atendimento ao cliente. O estudo foi conduzido por meio de um questionário e experimento online com 217 participantes, que foram aleatoriamente designados para avaliar um de oito cenários de atendimento ao cliente e, em seguida, indicaram seu nível de satisfação com o serviço hipotético que variava quanto ao tipo de serviço (chatbot vs. humano), estágio do consumo (pré-compra vs. pós-compra) e eficácia do serviço (eficaz vs. não eficaz). Os participantes também foram questionados sobre suas preferências gerais de interação com humanos ou chatbots. Os resultados mostraram que os participantes preferem em grande parte interações com humanos, e não há evidência estatística de diferença na satisfação com o serviço entre humanos e chatbots, dependendo do estágio da jornada do cliente ou da eficácia objetiva da comunicação. |
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