Otimização da Comunicação Institucional na UFCG: examinando a possibilidade de implementação de um chatbot para atendimento ao discente
Diante do desenvolvimento, popularização das tecnologias de informação e comunicação, como também das mudanças tecnológicas do século XXI e das alterações no convívio social causadas pela pandemia da COVID-19, ocasionando em novas possibilidades para a atuação nas Universidades Públicas brasileiras,...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2024 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade Federal de Campina Grande (UFCG) |
| Repositorio: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:dspace.sti.ufcg.edu.br:riufcg/40108 |
| Acesso em linha: | https://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/40108 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Tecnologia de informação e da comunicação Atendimento ao público Atendimento virtual Inteligência artificial Chatbot Information and communication technology Customer service Virtual service Artificial intelligence Administração Pública |
| Resumo: | Diante do desenvolvimento, popularização das tecnologias de informação e comunicação, como também das mudanças tecnológicas do século XXI e das alterações no convívio social causadas pela pandemia da COVID-19, ocasionando em novas possibilidades para a atuação nas Universidades Públicas brasileiras, desde questões estruturais até o atendimento aos seus usuários, mostra-se necessário o desenvolvimento de tecnologias que permitam uma conexão de maneira mais rápida e intuitiva. Para isso, o desenvolvimento de um Chatbot para atendimento virtual, poderia estreitar essa relação e potencializar a utilização dos seus serviços. Neste contexto, a pesquisa tem como objetivo analisar se a inclusão do Chatbot como um canal de comunicação adicional na Universidade Federal de Campina Grande pode ser uma opção estratégica para atender às necessidades de seus discentes e o produto técnico é a proposta de desenvolvimento de um Chatbot, uma ferramenta de chat, que permita a interação da UFCG com seus discentes e estes possam receber informações e serviços relevantes de forma virtual. Nesse sentido, foi feita uma análise a respeito da possibilidade de utilizar novas tecnologias, como um assistente virtual (Chatbot), de maneira que possa viabilizar um processo de modernização na comunicação entre a Universidade Federal de Campina Grande e os seus discentes. A pesquisa foi conduzida com uma abordagem descritiva e uma metodologia qualiquantitativa, que envolveu a aplicação de questionário a estudantes ativos e apresentação de protótipo de Chatbot ao Grupo Focal. A pesquisa revela a significativa influência do aplicativo WhatsApp na rotina dos estudantes, enfatizando a necessidade de adotar estratégias de comunicação alinhadas aos canais de comunicação preferidos por essa comunidade. Os resultados apontam para a viabilidade de introduzir um Chatbot como meio de interação direta com os alunos, contudo, ressaltam a importância de a instituição considerar potenciais preocupações e enfatizar os benefícios dessa ferramenta. Por fim, com base nos resultados obtidos e nas experiências de outros órgãos de tradição no serviço público brasileiro que adotaram o Chatbot, com destaque para as Universidades Públicas Federais Brasileiras, foi possível propor a implantação de um Chatbot para melhorar a comunicação institucional da UFCG, visando otimizar o atendimento, fornecer informações precisas e relevantes aos usuários, e aprimorar a interação e o engajamento com a comunidade acadêmica. |
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