Portais corporativos como ferramenta para o relacionamento com o cliente
Ainda em evolução no ambiente real, a discussão sobre o relacionamento com o cliente se desloca para o mundo virtual, tornando o marketing de relacionamento, a Internet e os portais corporativos parte do novo dia a dia das empresas. O objetivo deste trabalho foi investigar de que maneira os portais...
| Autores: | , , |
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| Tipo de documento: | artigo |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2012 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade de São Paulo (USP) |
| Repositório: | Revista de Administração e Inovação |
| Idioma: | português |
| OAI Identifier: | oai:revistas.usp.br:article/79258 |
| Acesso em linha: | https://www.revistas.usp.br/rai/article/view/79258 |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | Corporate Portals Internet Customer Relationship Marketing relationship. Portais corporativos Relacionamento com cliente Marketing de relacionamento |
| Resumo: | Ainda em evolução no ambiente real, a discussão sobre o relacionamento com o cliente se desloca para o mundo virtual, tornando o marketing de relacionamento, a Internet e os portais corporativos parte do novo dia a dia das empresas. O objetivo deste trabalho foi investigar de que maneira os portais corporativos contribuem para promover e desenvolver o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Para tal, foi desenvolvida uma pesquisa exploratória, baseada em estudo de caso único. Para a análise do problema, a primeira fase buscou compreender os objetivos estratégicos da empresa em relação ao seu portal corporativo e as ferramentas utilizadas para, através dele, criar e desenvolver o relacionamento com seus clientes. Esta investigação foi realizada por meio de entrevistas em profundidade com os executivos diretamente envolvidos com o portal corporativo da empresa em estudo. Utilizando a triangulação sequenciada, o resultado obtido nas entrevistas forneceu o embasamento para a segunda fase da investigação, o survey realizado com os clientes da empresa em análise. Esta segunda fase investigou a relação do cliente com o portal corporativo, e seu entendimento em relação aos mesmos itens apontados pela empresa como seus objetivos para o portal. Ao final deste estudo foram confrontados os objetivos da empresa e o entendimento dos clientes, emergindo daí considerações sobre a eficiência do portal para a consecução dos objetivos do marketing de relacionamento e, ainda, contribuições para um melhor posicionamento das ferramentas dispostas no portal frente à estratégia da empresa e às necessidades e expectativas de seus clientes. |
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