Customer satisfaction towards hotel services: a systematic review and research agenda

In the highly competitive world, the hotel industry's success depends on the quality of services they provide, which gives wow feelings and high customer satisfaction. Many researchers have tried to assess customer satisfaction towards hotel services by proposing different models. Hence, the pr...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Castanha, Jick, Pillai, Subhash K. B., Sankaranarayanan, K. G.
Tipo de recurso: artículo
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2023
País:Brasil
Institución:Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)
Repositorio:Anais Brasileiros de Estudos Turísticos
Idioma:inglés
OAI Identifier:oai:periodicos.ufjf.br:article/41469
Acceso en línea:https://periodicos.ufjf.br/index.php/abet/article/view/41469
Access Level:acceso abierto
Palabra clave:Customer Satisfaction
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Service Quality
Hospitality Sector
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Satisfacción del Cliente
Servicios Hoteleros
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Satisfacción del cliente hacia los servicios hoteleros: una revisión sistemática y una agenda de investigación
Satisfação do cliente em relação aos serviços hoteleiros: uma revisão sistemática e uma agenda de pesquisa
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description In the highly competitive world, the hotel industry's success depends on the quality of services they provide, which gives wow feelings and high customer satisfaction. Many researchers have tried to assess customer satisfaction towards hotel services by proposing different models. Hence, the present study attempts to identify the influencing factors for determining customer satisfaction towards hotel services by conducting a systematic literature review. During the search process, 457 articles were obtained from the Web of Science database, and after filtration, 91 articles were used for further analysis. The result revealed that the top six influential factors affecting customer satisfaction towards hotel services are empathy, assurance, reliability, responsiveness, tangibility, and green practices. If customers are satisfied, they will be motivated to revisit, spread positive word of mouth, and build loyalty. Moreover, the results identified that the USA, Malaysia, and China are the leading countries in this field. This study provides an extensive literature review, which otherwise is an unexplored area so far, which offers valuable insight for the hotel service providers to improve their services and also to the researchers and academicians to develop and propose new theories.
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Hence, the present study attempts to identify the influencing factors for determining customer satisfaction towards hotel services by conducting a systematic literature review. During the search process, 457 articles were obtained from the Web of Science database, and after filtration, 91 articles were used for further analysis. The result revealed that the top six influential factors affecting customer satisfaction towards hotel services are empathy, assurance, reliability, responsiveness, tangibility, and green practices. If customers are satisfied, they will be motivated to revisit, spread positive word of mouth, and build loyalty. Moreover, the results identified that the USA, Malaysia, and China are the leading countries in this field. This study provides an extensive literature review, which otherwise is an unexplored area so far, which offers valuable insight for the hotel service providers to improve their services and also to the researchers and academicians to develop and propose new theories.En un mundo altamente competitivo, el éxito de la industria hotelera depende de la calidad de los servicios que brinda, lo que genera sensaciones asombrosas y una alta satisfacción del cliente. Muchos investigadores han intentado evaluar la satisfacción del cliente hacia los servicios hoteleros proponiendo diferentes modelos. Por lo tanto, el presente estudio intenta identificar los factores que influyen en la determinación de la satisfacción del cliente hacia los servicios hoteleros mediante la realización de una revisión sistemática de la literatura. Durante el proceso de búsqueda, se obtuvieron 457 artículos en la base de datos Web of Science y, después de la filtración, se utilizaron 91 artículos para un análisis posterior. El resultado reveló que los seis factores principales que influyen en la satisfacción del cliente hacia los servicios hoteleros son la empatía, la garantía, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la tangibilidad y las prácticas sostenibles. Si los clientes están satisfechos, se motivarán a revisitar, difundir recomendaciones positivas y construir lealtad. Además, los resultados identificaron que Estados Unidos, Malasia y China son los países líderes en este campo. Este estudio proporciona una revisión integral de la literatura, un área hasta ahora poco explorada, ofreciendo ideas valiosas para que los proveedores de servicios hoteleros mejoren sus servicios, así como para que los investigadores y académicos desarrollen y propongan nuevas teorías.Num mundo altamente competitivo, o sucesso da indústria hoteleira depende da qualidade dos serviços que presta, o que proporciona sensações surpreendentes e elevada satisfação do cliente. Muitos pesquisadores têm tentado avaliar a satisfação do cliente em relação aos serviços hoteleiros propondo diferentes modelos. Assim, o presente estudo tenta identificar os fatores que influenciam a determinação da satisfação do cliente em relação aos serviços hoteleiros, através da realização de uma revisão sistemática da literatura. Durante o processo de busca, foram obtidos 457 artigos na base de dados Web of Science e, após filtragem, 91 artigos foram utilizados para posterior análise. O resultado revelou que os seis principais fatores que influenciam a satisfação do cliente em relação aos serviços hoteleiros são empatia, garantia, confiabilidade, capacidade de resposta, tangibilidade e práticas sustentáveis. Se os clientes estiverem satisfeitos, serão motivados a revisitar, propagar recomendações positivas e construir lealdade. Além disso, os resultados identificaram que os Estados Unidos, Malásia e China são os países líderes nesse campo. Este estudo fornece uma revisão abrangente da literatura, uma área até então pouco explorada, oferecendo insights valiosos para os provedores de serviços hoteleiros melhorarem seus serviços, bem como para pesquisadores e acadêmicos desenvolverem e propor novas teorias.Universidade Federal de Juiz de Fora/UFJF2023-12-13info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.ufjf.br/index.php/abet/article/view/4146910.5281/zenodo.10372937Anais Brasileiros de Estudos Turísticos; ABET, Vol. 13, Regular Issue (2023)Anais Brasileiros de Estudos Turísticos; ABET, Vol. 13, Regular Issue (2023)Anais Brasileiros de Estudos Turísticos; ABET, Vol. 13, Regular Issue (2023)2238-2925reponame:Anais Brasileiros de Estudos Turísticosinstname:Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)instacron:UFJFenghttps://periodicos.ufjf.br/index.php/abet/article/view/41469/26778Copyright (c) 2023 Anais Brasileiros de Estudos Turísticoshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessCastanha, JickPillai, Subhash K. 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