OSS: dissonância no mainstream expectativa-desempenho-satisfação entre praticantes de jiu-jitsu
A prática de jiu-jitsu traz diversos benefícios para quem pratica, mas, para atletas em treinamento para campeonatos, pode ser extremamente desgastante. O objetivo desse estudo foi comparar a perspectiva mainstream de análise de satisfação do cliente em serviços, baseada na relação expectativa-resul...
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2022 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Universidade Federal de Lavras (UFLA) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da UFLA |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ufla.br:1/55257 |
| Acceso en línea: | https://repositorio.ufla.br/handle/1/55257 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Marketing experiencial Expectativa-desempenho Satisfação Mainstream Artes marciais Experiential marketing Expectancy-performance Satisfaction |
| Sumario: | A prática de jiu-jitsu traz diversos benefícios para quem pratica, mas, para atletas em treinamento para campeonatos, pode ser extremamente desgastante. O objetivo desse estudo foi comparar a perspectiva mainstream de análise de satisfação do cliente em serviços, baseada na relação expectativa-resultados, com a perspectiva de marketing de experiências, utilizando-se da prática de jiu-jitsu para campeonatos. Para obtenção dos resultados, foram realizadas entrevistas com grupo focal. Os resultados demonstram atributos considerados como negativos durante o processo de treinamento e incertezas quanto aos seus resultados e desempenho no campeonato. Contudo, estes atributos foram suplantados, gradativamente, levando à satisfação durante o processo e à satisfação final positiva. Pôde-se inferir que houve dissonância no paradigma expectativa-desempenho-satisfação, corroborando com a literatura sobre marketing experiencial de que em serviços que haja incertezas e fortes emoções envolvidas, a satisfação geral é função muito mais da superação e conquista do que com a relação expectativa e desempenho. |
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