Instrumento para medir la satisfacción de usuarios en base a la norma ISO 9001:2008
El presente trabajo tiene como objetivo principal desarrollar un instrumento que permita medir la satisfacción de usuarios en una institución de educación superior de acuerdo a los puntos de la norma ISO 9001: 2008. Se realizó la revisión de la literatura existente sobre el concepto y la norma ISO d...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2016 |
| País: | México |
| Institución: | Universidad Juárez del Estado de Durango |
| Repositorio: | Redalyc-UJED |
| OAI Identifier: | oai:redalyc.org:498155462030 |
| Acceso en línea: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=498155462030 https://www.redalyc.org/journal/4981/498155462030/ https://www.redalyc.org/journal/4981/498155462030/html/ https://www.redalyc.org/journal/4981/498155462030/498155462030.epub https://www.redalyc.org/journal/4981/498155462030/movil |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Educación norma ISO 9001:2008 instrumento de medición Satisfacción de usuarios |
| Sumario: | El presente trabajo tiene como objetivo principal desarrollar un instrumento que permita medir la satisfacción de usuarios en una institución de educación superior de acuerdo a los puntos de la norma ISO 9001: 2008. Se realizó la revisión de la literatura existente sobre el concepto y la norma ISO de donde surgen cuatro dimensiones de la variable satisfacción de usuarios que son expectativas del servicio, tiempo, aspectos tangibles y calidad. Se realizó un panel de expertos donde se confirman las dimensiones propuestas quedando 19 ítems en el cuestionario, en el instrumento se utiliza la escala de Likert y obtuvo una confiabilidad de alfa de cronbach de 0.895. |
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